A importância da empatia no varejo



Empatia é a palavra do momento, mas o que de fato é empatia? Como gerar conexão através da empatia? Como vender melhor através da empatia?

Ser empático é saber ouvir o outro, mas, além disso, é compreender suas emoções e reconhecer seus problemas. A empatia permite conhecer melhor o outro, conhecer melhor o seu comportamento, seus hábitos de consumo e até mesmo seus sentimentos.

No varejo a empatia é a competência que faz o lojista enxergar o cliente como uma pessoa real e não apenas como uma fonte inesgotável de lucro.

Adotar uma postura empática torna o atendimento mais humanizado e contribui para vendas reais e, além disso, fidelização do seu cliente. Mas como construir isso?

A experiência do cliente pode ser representa em várias camadas, mas hoje em especial gostaria de destacar três: Camada física, cognitiva e emocional.

1.   O espaço físico da sua loja está relacionado com a camada física, portanto perceber como o seu cliente se relaciona com o espaço físico da sua loja é fundamental para verificar o que funciona e o que não funciona. Talvez seja o momento de mudar instalações estruturais do seu negócio ou mesmo investir mais na organização do seu espaço.

2. A camada cognitiva pode ser com a percepção que o seu cliente tem sobre sua loja, a maneira como ele interage com seus produtos. Importante observar isso quando o cliente retornar para a sua loja.

3. A camada emocional é muito importante para os bons resultados no atendimento e sem dúvida na venda. Saber o que motiva seu cliente, com o que ele se importa e o que traz emoção.

Desenvolver um varejo empático é um processo de construção do ambiente físico, das relações interpessoais e do atendimento. Cada vez mais, gerar valor, incentivar comprar conscientes e levar valor para a vida do outro serão características importantes para o sucesso do seu negócio. Desenvolver empatia também está relacionado a boa comunicação com seu time e com o seu cliente. Neste momento, ter empatia no trato com os colaboradores é fundamental, pois sabemos que a ansiedade pode tomar conta das pessoas e assim minar sua produtividade em home Office. A empatia gera relacionamento, conexão, venda e melhora o caminho para o feedback.

Como você lojista, tem se relacionado com seu cliente? Sua loja precisa de mais organização? Você precisa conhecer melhor o seu cliente? Tem se preparado para as mudanças que estão acontecendo e para a nova fase do varejo? Está aproveitando seu tempo disponível para ressignificar o seu negócio? Precisa de ajuda para reavaliar seu posicionamento no mercado?

Na Marmelo, empresa no qual atuo, criamos desenvolvemos projetos personalizados para o seu negócio com ferramentas de VM, capacitação para equipe de vendas e treinamentos personalizados. Consulte-nos.

Pense nisso, um abraço e até a próxima.




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Tatiana Melo

é Bióloga, professora, Personal Organizer. Tem como lema: "Organizando ambientes e melhorando a qualidade de vida dos clientes", tanto que dedica parte do seu tempo para compartilhar suas experiências nesse blog como Personal Organizer e dar dicas sobre organização das mais diversas formas.


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